Die Anforderungen an individuelle Prozesse und Workflows sind maximal divers, gleichzeitig ist die Compliance mit gängigen Frameworks wie ITIL/ITSM von den tatsächlichen Prozessen abhängig. Um Zammad anhand der eigenen Anforderungen zu konfigurieren, muss die Systemarchitektur, das Lösungsdesign und der Admin-Werkzeugkasten verstanden worden sein. Dies erfolgt üblicherweise im Rahmen von Trainings. Danach startet in der Regel die Konzeptionsphase, in der das "Wie" und "wie detailliert" der Umsetzung definiert wird, welches Grundlage der Konfiguration in den einzelnen Features sein muss.
Konzeptionsphase:
In der Konzeptionsphase definiert man üblicherweise folgende grundsätzlichen Fragen zur gewünschten Lösungsarchitektur von Zammad, wie z.B.
- Kanäle
- Gruppen
- Rollen und Rechte
- Object Manager (Ticket-, Benutzer- und Organisationsattribute)
- Textbausteine/Knowledge Base
- Automatismen und regelbasierte Prozesse
- Dynamisches Interface und Core Workflows
Das entscheidende ist, jeden wiederkehrenden Standard Prozess möglichst einfach und effizient (minimaler Zeitaufwand bei der Bearbeitung) zu implementieren und gleichzeitig für jeden Edge Case einen definierten Prozess (Exception Handling) zu definieren. Hierbei unterscheidet man ganz grundsätzlich manuelle Dokumentationsprozesse in Notizen und Bodytexten von Tickets und die strukturierte Erfassung in Attributen (Ticket, Benutzer, Organisation). Strukturierte Daten können Prozesse auslösen und steuern, die Servicequalität erhöhen und in Auswertungen Korrelationen erkennbar machen und "data-driven decisions" ermöglichen. Die Frage, welche Komplexität individuelle Prozesse in Zammad annehmen sollten und wie effizientes Ticketing trotz komplexer Anforderungen möglich ist, wird i.d.R. in dezidierten Workshops besprochen.
Workshop zur Konzeption und Basis-Konfiguration
https://zammad.com/de/services/professional-services#2-produktimplementierungWährend der Konzeptionierung arbeitet Ihre Organisation mit unserem Berater intensiv zusammen, um die beste Spezifikation Ihrer Zammad Implementierung zu entwickeln. Unser Berater gibt Ihnen Einblick, Best Practice und Empfehlungen in der Entwicklung der Struktur, Prozesse und Workflows.
Konfigurationsphase:
In der Konfigurationsphase wird das Zammad System für den produktiven Einsatz vorbereitet. Hier werden im ersten Schritt die definierten Kanäle angebunden. Danach erfolgt schrittweise die Konfiguration anhand der Ergebnisse aus der Konzeptionsphase. Nach und nach werden die in der Konzeption definierten Features und Funktionen konfiguriert, so dass eine produktive Nutzung möglich ist und der Administrator geschult, wie die spezifischen Inhalte (Werte und Formate der Objektattribute, Automatismen, Interfacedynamisierung im laufenden Betrieb nachkonfiguriert und optimiert werden können.
Sollte es noch Bedarf für weitere Unterstützung geben, kann diese im Rahmen von "Workshops für Individualthemen" beauftragt werden.
