Die Zammad Knowledge Base soll, wie jedes Zammad-Feature, den Umgang mit Supportanfragen erleichtern.
Die Knowledge Base ist eine Stelle für Ihr Unternehmen, an dem Sie nützliche Informationen in verschiedenen Zugriffslevels und Perspektiven hinterlegen und den Benutzer in verschiedenen "Rollen" zugänglich machen können.
Folgende Anforderungen können Sie ggf. mit der Zammad Wissensdatenbank abdecken:
- FAQ - Veröffentlichen Sie die Antworten auf häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden
- SOP - Erstellen Sie Kategorien mit internen Prozessanweisungen und Anleitungen für Ihre Agenten/Mitarbeiter
- GUIDES - Hinterlegen Sie Problemlösungsanleitungen für gängige Fehlermeldungen in sortierten Kategorien
- AWP - Produktbezogene "Allgemeine Wartungs- und Pflegeanweisungen"
- INCIDENTS - Erfassen Sie bestehende "nicht kurzfristige" Einschränkungen für Ihre internen Systeme (Tickets dazu können verlinkt werden)
Folgende Funktionalitäten stehen zur Verfügung:
- Anlegen von Kategorien und Unterkategorien
- Sichtbarkeit einzelner Antworten intern (für Agenten bzw. berechtigte Rollen) oder öffentlich (für Kunden über eine externe URL)
- zeitgesteuerte Veröffentlichung von Antworten
- Archivieren älterer Antworten
- Einfügen von Knowledge Base-Inhalten in Tickets (ein doppeltes Fragezeichen startet die Kb-Suche in Ticket-Antworten)
- Mehrsprachigkeit von Kategorien und Antworten
- Hinzufügen von Anhängen
- Verlinkung von Tickets zu Antworten und umgekehrt
- Verlinkung externer Websites auf der Public-Knowledge Base (z.B. als Verweis auf das Impressum)
Die Zammad Knowledge Base ist schon ein in die Jahre gekommenes Feature, welches in der Zukunft grundsätzlich überarbeitet und ggf. mit weiteren Funktionen erweitert werden könnte. Wir werden in der Zukunft (Jahre 2026ff) weiter an der Knowledge Base arbeiten und haben bereits viele Ideen für weitere Features.