Welcher Plan passt zu mir und wie gestalte ich mein Implementierungsprojekt

Für die Einführung von Zammad gibt es erfahrungsgemäß verschiedene Herangehensweisen und Komplexitätsstufen. 

Manche Kunden nutzen Zammad lediglich für die strukturierte Erfassung und Dokumentation und nur mit stark begrenzten Agenten (Ticketbearbeitern). In dieser rudimentären Perspektive ist die Einführung von Zammad nahezu trivial einfach. Andere Kunden gehen einen Schritt weiter und binden weitere Abteilungen und Entscheidungsträger als Agenten in Zammad mit an, damit jeder Fall immer an den tatsächlichen Bearbeiter/Entscheider zugewiesen werden kann, hier gibt es also meist noch zusätzliche Agenten in angrenzenden Abteilungen mit Schnittmengen in interdisziplinären Prozessketten. Manche Kunden gehen sogar hier noch darüber hinaus und implementieren Zammad als zentrales Tool zur Kommunikation und Dokumentation im gesamten Unternehmen und in der Perspektive "Interne Dienste" sowie "Face to the customer". 

Diese verschiedenen Perspektiven müssen nicht initial bei der Einführung entschieden und umgesetzt werden, aber es ist wichtig am Anfang darüber zu sprechen und seine eigene Vision mit ins Kalkül zu ziehen, anstatt nur akute Probleme (z.B. fehlende Transparenz, Chaos bei der Nachverfolgung, Einheitliche Kommunikation und Prozessdokumentation implementieren) zu lösen.

Wir empfehlen daher allen Kunden, sich mit unseren Dienstleistungen auseinanderzusetzen und eine eigene Idee der Umsetzung zu bilden. Folgende Standard Dienstleistungen empfehlen wir in chronologischer Auflistung bei Implementierungsprojekten (inkl. Kontextualisierung):

Für die Einführung von Zammad gibt es also immer eine kostenlose Alternative ohne Support. Erfahrungsgemäß ist die Umsetzungsqualität allerdings sehr überschaubar, wenn Kunden Zammad nur anhand der Dokumentation nach "Try&Error" Prinzip einrichten. Wir empfehlen hier immer ein Mindestmaß an Einrichtungsunterstützung und grundsätzlich den Abschluss eines Supportvertrages oder einer SaaS Subscription für den Zammad Applikationssupport über den Product Lifecycle hinweg.

Im SaaS erfolgt die Abrechnung nach Agenten (Ticketbearbeiter), für unsere onPremise Support Verträge gibt es Servicepauschalen pro Jahr.
--> Bis zu 10 Agenten ist SaaS immer günstiger

--> zwischen 10-50 Agenten sind die Kosten/Aufwände vergleichbar

--> bei +50 Agenten ist SaaS i.d.R. teurer, reduziert aber maßgeblich die Arbeitsbelastung in der IT (Admin des Systems/Servers).

Die Einrichtung von Zammad ist in der niedrigsten und mittleren Komplexitätsstufe keine Raketenwissenschaft. 

Erfahrungsgemäß reicht es aus, wenn 1-2 Zammad Administratoren unsere Grundlagenschulung (Webinar) besuchen. 

Gibt es mehrere Administratoren und/oder werden mehrere Abteilungen angebunden, sind ggf. Workshops mit individuellen Admin Trainings sinnvoll. Hier können bis zu 8 Personen an individuellen Workshops teilnehmen und die Inhalte der Schulung können auf die tatsächlichen Bedürfnisse fokussiert abgebildet werden.

Wenn man mit mehreren Abteilungen in Zammad arbeiten und verschiedene interdisziplinäre Prozesse abbilden will, so empfehlen wir immer einen individuellen Workshop zur Konzeption und Konfiguration. Hier werden die Erwartungen mit Best Practice Empfehlungen untermauert und ein Plan zur konkreten Umsetzung (Schritt für Schritt Anleitung zur Implementierung) gemeinsam erarbeitet.

Nach dem Administratoren Training und dem Konzeptionsworkshop besteht i.d.R. Klarheit über die Ausprägung und Detailtiefe der Implementierung und in vielen Fällen wird weitere Unterstützung bei der Umsetzung als sinnvoll betrachtet und kann mit "Time & Material" zum Tagessatz beauftragt werden.

Nach Abschluss der Konfigurations- und Implementierungsphase starten die Agenten mit Ihrer produktiven Nutzung des Systems. Abhängig von der Zahl der Agenten und Abteilungen mit individuellen Prozessdetails kann es sinnvoll sein, die Agenten im Rahmen einer Anwenderschulung abzuholen und Berührungsängste mit der neuen Software abzubauen. In kleineren Umsetzungsszenarios können die Administratoren diese internen Schulungen vornehmen, wir bieten aber grundsätzlich auch Trainings als Webinare oder Workshops an.

6) System Review und regelmäßige Prüfung auf Optimierungspotenzial 
In vielen Unternehmen gibt es kein oder nur sehr begrenzt agile Mindsets, implementierte Softwarelösungen haben oft ein starres Label "Never touch the running system". Dies widerspricht ganz grundsätzlich dem Kontext "Digitale Transformation", was eine Reise über Jahre und ggf. Jahrzehnte inkludiert und eigentlich voraussetzt, dass man die implementierten Lösungen und Konzepte kontinuierlich optimiert. Es ist daher angeraten, sich einmal pro Jahr / alle 2 Jahre selbst ein Budget einzuplanen, um mit einem Zammad Berater über neue Features und neue Lösungskonzepte in Zammad auszutauschen und sich regelmäßig zur Selbstoptimierung zu zwingen. 
https://zammad.com/de/services/professional-services#2-produktimplementierung

Resumee:

Die Einführung von Zammad ist in vielen Fällen ohne bzw. mit sehr überschaubaren Projektaufwendungen möglich. Neben den laufenden Kosten der gewählten Betriebsvariante (supported SaaS / selfhosted Servicevertrag) reicht in vielen Fällen der Besuch des Administratoren Trainings (1-2 Teilnehmer) aus, um Zammad in der gewünschten Perspektive einzuführen. Wenn man etwas mehr Effizienz und Einsparpotenziale (Zeitersparnis der Mitarbeiter) erreichen will, sichern Konzeptions- und Konfigurationsworkshops i.d.R. ein ROI Szenario. Die Investition in das Konzept und in Automatisierungen erzeugt üblicherweise einen Benefit durch stark reduzierte Zeitaufwände bei jedem einzelnen Task (Tickets). Je mehr man am Anfang oder über Zeit in die Professionalisierung des Umsetzung und Automatisierung der Prozesse investiert, desto größer ist der Nutzen des Ticketsystems. Je weniger man investiert, desto geringer sind i.d.R. die Effizienzgewinne.

Einführung Zammad onPremise ohne Supportvertrag. Konzeption und Konfiguration anhand der Dokumentation.

Mit minimalen Investitionen lässt sich in Zammad schon viel erreichen. Eine Person am Admin Training und eine SaaS Subscription (Support inklusive) bedeuten eine Investition von einmalig 890,- € und laufende Kosten von max. 300,- € pro Agent/Jahr. Man kann von einer Reduzierung des Zeitaufwands von ca. 50% bei der Bearbeitung von Tickets ausgehen, wenn man sich bei der Strukturierung von Attributen, Textbausteinen und Knowledge Base auf das Wesentliche konzentriert und trotzdem in allen Tickets eine Klassifizierung der Fälle (80% Standard Fälle in allen Tickets zu klassifizieren / 20% Edge Cases situativ ergänzend zu klassifizieren) vorzusehen.

Das Standard Projekt bei Zammad Implementierungen besteht i.d.R. aus einem Admin Training (Wahlweise Webinar oder Workshops) und 2 Tagen individuellen Workshops (Konzeption, Konfiguration & Individualthemen). Wir sprechen hier von einer Investition von unter 5.000,- € und von einer erhöhten Zeitersparnis durch individuelle Prozessdesigns und Automatismen.

Wenn man alle erdenklichen Nebenschauplätze mit bedenkt und diese Themen in Workshops strukturiert abarbeitet, gelangt mit mit einem Investment von 10.000,- bis 16.000,- € (5-10 Tage Workshop) meist bis ans Ende des eigenen Horizonts. Empfohlen ist, diese erweiterte Perspektive zumindest ins Kalkül zu ziehen und das Maximum aus Zammad herauszuholen und Zammad auch via REST API an alle internen und externen Softwarelösungen anzubinden und somit sicherzustellen, dass in Zammad immer die gesamte 360° View von allen für die Bearbeitung notwendigen Informationen zu gewährleisten.