Um Zammad einzurichten ist es wichtig, die Grundprinzipien der Architektur zu verstehen. Untenstehend finden Sie eine mehrstufige Übung zum Verständnis von Gruppen, Rollen, Attributen Triggern und Zuweisungsregeln. Nach dem Abschluss dieser Übung sind Sie in der Lage, neue Abteilungen und Fachbereiche anzubinden.
1) Neue Gruppe anlegen: "DSGVO/GDPR"
2) Neue Rolle anlegen: "Datenschützer/Data Protection Officer"
Setzen Sie bitte bei der Rolle folgende Gruppen-Berechtigungen:
--> Wenn Sie diese neue Rolle angelegt haben, gehen Sie in das Benutzermanagement und weisen Sie Ihrem
Benutzer (zusätzlich zu der Agentenrolle) diese neu erstellte Rolle (Datenschützer/Data Protection Officer) zu.
Benutzer (zusätzlich zu der Agentenrolle) diese neu erstellte Rolle (Datenschützer/Data Protection Officer) zu.
Dadurch erhalten Sie nun Zugriff auf die Tickets in der neuen "geschützten" Gruppe für Datenschutzanfragen!
Sie sind in der EU gesetzlich dazu verpflichtet, den Kunden im Kontext "Data Privacy" die Möglichkeit zu geben,
die gespeicherten personenbezogene Daten einsehen zu können (Datenschutzanfrage / Informationsrecht), sowie
gespeicherte Daten löschen zu lassen (Datenschutz-Löschanfrage). Zu diesem Zweck erstellen Sie bitten nun zwei
separate Objekt Attribute auf der Ticketebene:
gespeicherte Daten löschen zu lassen (Datenschutz-Löschanfrage). Zu diesem Zweck erstellen Sie bitten nun zwei
separate Objekt Attribute auf der Ticketebene:
a) Einfachauswahl: Support Type
--> Durch dieses neue Ticket Attribut können Sie gemäß ITIL/ITSM Ticket klassifizieren und dedizierte
Prozesse konfigurieren für Anwenderfragen (Issues), Störungen (Incident) oder Änderungsanfragen
(Change Request).
Prozesse konfigurieren für Anwenderfragen (Issues), Störungen (Incident) oder Änderungsanfragen
(Change Request).
b) Boolean: DSGVO/GDPR Löschauftrag (Ja/Nein)
--> Durch dieses Ticket Attribut können Sie nun Anfragen zu DSGVO Anfragen oder Löschaufträgen klassifizieren,
durch triggerbasierte Workflows können Sie danach ein 4-Augen-Prinzip einführen, um die Benutzer und/oder
die Tickets nach Data Privacy Grundlagen automatisiert löschen zu lassen.
durch triggerbasierte Workflows können Sie danach ein 4-Augen-Prinzip einführen, um die Benutzer und/oder
die Tickets nach Data Privacy Grundlagen automatisiert löschen zu lassen.
Selbstverständlich können Sie nun beliebig viele weitere Attribute in diversen Formaten erstellen.
Objekt Manager Attribute können Sie ebenfalls auf der Benutzerebene (z.B. Personalnummer für Interne IT)
oder der Organisationsebene (z.B. B2B-Klassifizierung "A/B/C/D" oder Vertragsstufe für SLA's) erstellen!
Objekt Manager Attribute können Sie ebenfalls auf der Benutzerebene (z.B. Personalnummer für Interne IT)
oder der Organisationsebene (z.B. B2B-Klassifizierung "A/B/C/D" oder Vertragsstufe für SLA's) erstellen!
Trigger sind ganz klassische Automatisierungen in "Wenn --> Dann" Beziehungen. Sie definieren hier als
Bedingung, wann die Regel greifen soll und darunter die definierte Aktionskette, die dann ausgeführt werden soll.
Bedingung, wann die Regel greifen soll und darunter die definierte Aktionskette, die dann ausgeführt werden soll.
a) vorhandenen Trigger "Auto-Reply on new tickets" anpassen
--> Durch diese Änderung senden Sie den Standard Auto-Reply in englischer Sprache nur noch bei Tickets
von Kunden, die nicht in Deutsch geschrieben haben. Den Inhalt der Mail können Sie selbstverständlich
anpassen, die Variablen (alles was in Klammern kryptisch enthalten ist) sind Platzhalter und referenzieren
sich auf gespeicherte Informationen aus der Zammad Datenbank!
b) Den vorhandenen "Auto Reply Trigger" klonen und den Klon modifizieren (Sprache = Deutsch)
--> Dieser neue Trigger sendet nun Auto-Reply Empfangsbestätigungen in Deutsch, wenn die erkannte
Sprache der Anfrage "deutsch" war.
Sprache der Anfrage "deutsch" war.
Selbstverständlich kann die Aktion neben dem "Emailversand" auch eine "SMS" oder ein "Webhook" sein, um z.B.
einem Drittsystem einen Datenping zu senden, um aus Zammad Daten per API abzufragen oder Daten nach Zammad
per API zu übertragen und z.B. das Ticket mit Auftragsdaten und Dokumenten aus dem Shopsystem anzureichern.
einem Drittsystem einen Datenping zu senden, um aus Zammad Daten per API abzufragen oder Daten nach Zammad
per API zu übertragen und z.B. das Ticket mit Auftragsdaten und Dokumenten aus dem Shopsystem anzureichern.
--> Dieser Filter stellt sicher, dass Tickets mit DSGVO im Betreff, in eine geschützte Gruppe zugewiesen werden,
zu der nur authorisierte Personen (Data Protection Officer) Zugriff haben.
zu der nur authorisierte Personen (Data Protection Officer) Zugriff haben.