Grundlagen des "Object Manager" (Zammad CRM)

    Zammad ist eine freie Software mit umfangreichen Möglichkeiten im Kontext CRM. Es ist auf einfache Art und Weise möglich, in der Zammad Datenbank individuelle Datenpunkte zu erstellen, die auf Ticketebene (fallbezogene Informationen), Benutzerebene (personenbezogene Stammdaten) und Organisationsebene (Stammdaten der Firma, Abteilung, Standort, Projektteam, etc.) gepflegt werden können. Alle diese Datenpunkte können in Zammad als Bedingungen für Automatismen (aktionsbasierte Trigger & zeitgesteuerte Automatisierungen) und und Filtereinstellungen (Übersichten, SLA, Reporting, Core Workflows, etc.) genutzt werden. Der Objekt Manager ist somit das zentrale Tool in Zammad, um individuelle Prozesse und Verarbeitungsregeln zu definieren und/oder 360° Ansichten für die Agenten bereitzustellen.

    Ferner haben alle Attribute einen Datenbanknamen (entspricht dem REST-API Endpunkt) und Platzhalter Variablen (können in Textbausteinen und automatischen Emails referenziert in den Text eingebettet werden), dadurch können diese Attribute für generische Antworten und automatische fallbezogene Antworten verwendet werden.

    Wie kann man ein Objekt Manager Attribut erstellen (im SaaS Plan "Starter" nicht verfügbar):

    1. Aufrufen des Objekt Manager im Admin Menu: 
       
    2. Auswählen der gewünschten operativen Ebene (Ticket, Benutzer, Organisation, Gruppe)


    3. Neues Attribut erstellen


    4. Attribut konfigurieren (Name / Anzeigename / Format)

      Name: Das ist der Datenbankname und API Endpunkt / Platzhalter Variablenname
      Anzeigename: So wird das Attribut im Ticket benannt sein
      Format: Es stehen diverse Formattypen zur Verfügung

    5. Die unterschiedlichen Format Typen
      - Eingabe Felder (Text, Text Area, Integer)
      - Auswahlfelder (Einfach-, Mehrfach-, Einfach Baum-, Mehrfach Baum- und Booleanauswahl)
      - Datumsfelder (Datum & Datum mit Zeit)
      haben unterschiedliches Verhalten und Operatoren in anderen Features wie Trigger, Automatisierung und Core Workflows)

    6. Sichtbarkeit (global) für das neue Attribut definieren

      Diese Einstellungen steuern das globale Verhalten der Attribute und definieren, welcher Rolle (Agent/Kunde) diese Felder in welcher Ansicht (Erstellmaske / Ticket-Sidebar) angezeigt werden und/oder auch Pflichtfelder sind!

      --> Wenn Sie Core Workflows (nicht im SaaS "Starter" und "Professional" verfügbar) nutzen wollen, dann entfernen Sie die Haken ggf. vollständig. Sie können in den Core Workflows Regeln definieren, wann diese Felder eingeblendet werden oder Pflichtfelder/Schreibgeschützt sind.

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