CTI steht für Computer Telephony Integration. Damit können Sie Ihre Telefonanlage mit Zammad verbinden, um eine Vielzahl von unverzichtbaren Funktionen für einen funktionierenden Telefon-Support freizuschalten.
Zammad bietet neben den vollumfänglichen Integration von Sipgate- und Placetel-Telefonanlagen auch eine generische CTI-Schnittstelle.
Klicken Sie sich gern durch, um mehr über die Funktionen zu erfahren, die für die oben genannten Anbieter verfügbar sind. Oder Sie gehen einfach direkt zur offiziellen Dokumentation, um mit der Einrichtung zu beginnen.
Voraussetzungen:
Ihre Telefonanlage muss alle Events (z. B. eingehender Anruf, Gespräch wurde entgegen genommen, Gespräch wurde beendet, ...) an Zammad per HTTP-Call mit der Caller-ID des Anrufers übermitteln.
Mittels dieser Informationen ist Zammad in der Lage den Agenten optimal zu unterstützen.
Funktionen:
Eingehende Anrufe
- Anruferidentifizierung anhand der CallerID (Öffnen eines Kundenprofils mit nur einem Klick)
- Anzeige der offenen und geschlossenen Tickets eines Kunden in einer speziellen Übersicht. Diese Übersicht bietet auch die Möglichkeit, ein Ticket für den jeweiligen Kunden zu erstellen.
- Intelligentes Mapping von CallerIDs mit direkter (z.B. direkt am Kontakt) und indirekter (z.B. Telefonnummern aus der Signatur) Suche
- Caller Journal (welche Anrufe getätigt und welche bearbeitet wurden und welche einen Rückruf erfordern)
- Sperrung von CallerIDs (bereits vor dem Gesprächsaufbau) (*)
- Unterstützung, damit ein Agent die DND-Funktion nutzen kann (*)
- Übersicht der Agenten, die derzeit einen Anruf bearbeiten
Ausgehende Anrufe
- Direktwahl der Kundenrufnummer (*)
- Stellen Sie die ausgehende Anrufer-ID anhand der Rufnummer der Leitung ein (z. B. Absender-Anrufer-ID anhand der Rufnummer des Ziellandes) (*)
(*) falls von der TK-Anlage/Telefonanlage unterstützt