Die Zammad Knowledge Base soll, wie jedes Zammad-Feature, den Umgang mit Supportanfragen erleichtern.
Die Knowledge Base ist eine Stelle für Ihr Unternehmen, an dem Sie die Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) nachverfolgen können. Dies kann ein Ort sein, an den sich Ihre Kunden verweisen, wenn sie Ihnen zum hundertsten Mal die gleiche Frage stellen oder eine Anlaufstelle für Agenten, in der sie Wissen zu internen Regelungen und Vorgehensweise wiederfinden. (oder beides!).
- Anlegen von Kategorien und Unterkategorien
- Sichtbarkeit einzelner Antworten intern (für Agenten) oder öffentlich (für Kunden über eine externe URL)
- zeitgesteuerte Veröffentlichung von Antworten
- Archivieren älterer Antworten
- Einfügen von Knowledge Base-Inhalten in Tickets (ein doppeltes Fragezeichen startet die Kb-Suche in Ticket-Antworten)
- Mehrsprachigkeit von Kategorien und Antworten
- Hinzufügen von Anhängen
- Verlinkung von Tickets zu Antworten und umgekehrt
- Verlinkung externer Websites auf der Public-Knowledge Base (z.B. als Verweis auf das Impressum)
Wir werden weiter an der Knowledge Base arbeiten und haben bereits viele Ideen für weitere Features. In unserer Roadmap könnt ihr verfolgen, was wir demnächst vorhaben.